Как психологу снизить неявки и поздние отмены

Почему клиенты не приходят

Причины обычно делятся на две группы. Первая — бытовые: клиент забыл, перепутал время, не смог договориться о переносе и решил «просто не прийти». Вторая — терапевтические: сопротивление, тяжёлая тема на прошлой встрече, сомнения в терапии.

С первой группой хорошо справляются правила и напоминания. Вторую стоит обсуждать на сессии — и для этого полезно, чтобы бытовые пропуски не смешивались с терапевтическими.

1. Договоритесь о правилах заранее

Правила отмены лучше проговорить на первой встрече и продублировать текстом. Обычно в них три пункта:

• за сколько часов можно перенести или отменить сессию без оплаты — часто это 24 или 48 часов;
• что происходит при поздней отмене или неявке — сессия оплачивается полностью или частично;
• как сообщить об отмене — куда писать и до какого времени.

Важно не только написать правила, но и следовать им. Если правило ни разу не применялось, клиент быстро это замечает.

2. Напоминайте о сессии дважды

Одного напоминания за день часто мало: клиент видит его утром и забывает к вечеру. Хорошо работает связка: за сутки — чтобы человек успел перенести встречу по правилам, и за пару часов — чтобы точно не забыл.

Писать вручную каждому клиенту утомительно, поэтому напоминания лучше автоматизировать. В «Понятно» бот в Telegram отправляет их за сутки и за 2 часа, а перед онлайн-сессией присылает кнопку входа.

3. Сделайте перенос простым

Парадоксально, но простой перенос снижает неявки. Если для переноса нужно написать психологу, извиниться и ждать ответа, часть клиентов предпочитает просто не прийти. Когда клиент может сам выбрать другое свободное окно по ссылке, он переносит встречу заранее, а не пропускает её.

Как устроена онлайн-запись с переносом по ссылке →

4. Уберите технические барьеры для онлайн-сессий

Часть опозданий и «неявок» на онлайн-встречах — это на самом деле технические проблемы: не та ссылка, не установлено приложение, забыт пароль. Чем меньше шагов между напоминанием и началом сессии, тем меньше таких потерь. Идеально — одна кнопка, которая открывает видео в браузере.

5. Обсуждайте повторяющиеся пропуски

Если клиент регулярно пропускает или переносит встречи, это материал для работы. Полезно отслеживать, после каких сессий случаются пропуски и есть ли закономерность. Когда напоминания и правила уже убрали бытовые причины, оставшиеся пропуски проще увидеть и обсудить.

Коротко: правила отмены на первой встрече, два напоминания, перенос по ссылке без переписки, вход в видео одной кнопкой и разговор о повторяющихся пропусках.